Afinal, o que é SLA?

Tempo de leitura: 3 minutos

O SLA (Service Level Agreement) é um acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente que define os termos, condições e níveis de desempenho esperados na entrega dos serviços. Ele estabelece metas específicas, indicadores de desempenho e responsabilidades de ambas as partes,
garantindo transparência, qualidade e gestão eficaz da prestação de serviços.


O SLA é fundamental para estabelecer e manter expectativas claras, medir o desempenho e resolver
disputas em contextos de terceirização ou prestação de serviços, por isso desempenha um papel
crucial na terceirização de serviços, especialmente para empresas que oferecem serviços de
segurança e facilities.

Qual é sua importância para a terceirização de serviços?

O SLA ou Acordo de Nível de Serviço, é de extrema importância para a terceirização de serviços por
várias razões, dentre elas podemos destacar:

Estabelecimento de Expectativas:

O SLA define claramente os serviços a serem prestados, os níveis de desempenho esperados e as responsabilidades de ambas as partes. Isso evita mal-entendidos e estabelece expectativas claras desde o início.

Transparência e Clareza:

Proporciona transparência nas operações ao detalhar os parâmetros e critérios pelos quais os serviços serão avaliados. Isso cria um entendimento mútuo entre o provedor de serviços e o cliente.

Avaliação de Desempenho:

O SLA inclui indicadores chave de desempenho (KPIs) que permitem a medição objetiva do serviço. Essa avaliação contínua é fundamental para garantir a qualidade e eficácia dos serviços terceirizados.

Responsabilização:

Define claramente as responsabilidades de ambas as partes, o que facilita a identificação de quem é responsável por quê. Isso ajuda a evitar conflitos e permite uma gestão mais eficiente do serviço.

Gestão de Riscos:

O SLA ajuda na identificação e gestão proativa de riscos associados à terceirização. Ao estabelecer protocolos e procedimentos, contribui para a mitigação de potenciais problemas.

Adaptação e Flexibilidade:

Pode ser ajustado ao longo do tempo para acomodar mudanças nas necessidades do cliente, novos requisitos ou evoluções nas condições de mercado. Isso garante que o acordo permaneça relevante ao longo do tempo.

Resolução de Conflitos:

Em caso de disputas, o SLA serve como referência para a resolução de conflitos. Ao fornecer uma base documentada para discussões, facilita a solução de problemas de maneira mais eficiente.

Melhoria Contínua:

O SLA incentiva a busca por melhorias contínuas nos serviços, uma vez que os KPIs e as metas podem ser revisados e ajustados com base no desempenho e nas mudanças nas necessidades do cliente.

Metodologia de trabalho é algo essencial

Apesar de não se tratar de um projeto de trabalho, é importante que o SLA contenha a metodologia de trabalho do contratado, como, por exemplo, que tipo de técnica ele utilizará, quais materiais, equipamentos entre outras informações dessa natureza.
Em geral, o SLA deve conter as informações necessárias para que o contratante se sinta seguro e acobertado pelo documento, de modo que assim possa utilizá-lo para esclarecer situações, realizar cobrança ou até mesmo procurar seus direitos pela via judicial.

Dito isso…

O SLA desempenha um papel fundamental na gestão eficaz da terceirização de serviços,
fornecendo uma estrutura clara e objetiva para a prestação e avaliação de serviços, promovendo a
transparência, a qualidade e a colaboração entre o provedor de serviços e o cliente.

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